En Salesforce-studie 1 fra 2022 fant at 73 % av kundene mener bedrifter bør forstå deres behov og forventninger, og 62 % mener bedrifter bør kunne forutse disse behovene.
Bedrifter får beskjeden, og 54 % av kundeservicelederne fortalte Gartner 2 at overgang fra reaktiv til proaktiv tjeneste land e-postliste var et sentralt fokus for dem i 2022.
Reaktiv støtte venter på at kundene skal nå ut med et problem før de tilbyr dem en løsning. Proaktiv støtte betyr å gi kundene det de ønsker før de i det hele tatt må be om det. I det beste tilfellet løser proaktiv støtte problemer før kundene i det hele tatt innser at problemene eksisterer.
Her er hvordan meldingsapper kan gi teamet ditt innsikt og midler til å gjøre nettopp det.
Registrer viktig kundeinnsikt automatisk
AI-drevne chatbots integrert i meldingsappene dine kan automatisk hente viktige kundedata ved starten av hver interaksjon. Disse dataene gir støtteteamet ditt den verdifulle konteksten og innsikten som er nødvendig for å gi proaktiv støtte.
Kundestøtte chatbots kan umiddelbart hente følgende kundedatainformasjon:
- Kundens fysiske plassering (via IP-adresseidentifikasjon)
- Enheten de er på
- Dataene og tidspunktet de kontaktet deg
- Hvor kunden var (nettside, butikk, app, sosiale medier) da de tok kontakt med deg
La oss si at en kunde vil ha hjelp til å logge på kontoen sin. Chatboten gjenkjenner at de er fra Mexico og tar kontakt på spansk. Den identifiserer også at kunden prøver å logge på via Googles Chrome-nettleser på en Android-smarttelefon. Basert på disse dataene kan chatboten umiddelbart gi dem en fremgangsmåte-artikkel som forklarer (på spansk) hvordan de logger på kontoen deres via nettleseren og den valgte mobilenheten.
Støtteverktøy kan også bruke chatbot-samtaledata for å gi sentimentanalyse. Denne rapporteringen indikerer om den underliggende følelsen av en samtale er positiv, negativ eller nøytral.
Sentimentanalyse gir støtteteamet ditt klare signaler og varsler når kunder er frustrerte i de tidlige stadiene – før de har begynt å vurdere å melde seg. Med disse dataene kan supportteamet ditt proaktivt jobbe med å beholde [webinar] hvordan nå de rette personene med facebook-annonser den kunden ved å prøve å bedre forstå hvor frustrasjonene deres stammer fra og hva de kan gjøre for å forbedre disse opplevelsene.
Freshworks er en av våre mange partnere som lar deg integrere AI-drevne chatbots 3 i WhatsApp-bedriftsmeldingsappene dine. Verktøyet deres tilbyr integrerte sentimentanalysefunksjoner 4 , slik at du og teamet ditt kan gi proaktiv støtte basert på kundechatter.
Få tilbakemelding og data fra kunder mer effektivt
I følge en meningsmåling fra SurveyMonkey 5 sier 85 % av forbrukerne at det er viktig å kunne dele tilbakemeldinger med bedrifter. Undersøkelsen fant også at 61 % av kundene stoler på at bedrifter vil handle på tilbakemeldingene de får.
Innspill er ikke bare verdifullt fordi kundene ønsker å dele tankene sine. Tilbakemelding hjelper deg med å måle hvordan kundene telefonnumre dine har det, slik at merkevaren din har en sjanse til å reagere proaktivt og løse problemer.
Meldingsapper er perfekte for å samle umiddelbar tilbakemelding på et nylig kjøp eller om kvaliteten på støtteøkten som tilbys. Du kan tilby enkle “tommel opp/tommel ned” eller “trist/nøytral/glad emoji”-svar for å få umiddelbare innspill etter en rekke kundeinteraksjoner.
Chatbots kan også brukes til å sende, motta og analysere mer detaljerte kundeundersøkelser rett fra meldingsappen din. Bedriftsledere spurt i en fersk Forrester-undersøkelse sa at åpningsrater for kommunikasjon sendt via Meta Business Messaging-løsninger var konsekvent høyere sammenlignet med e-post, telefon og SMS 6 .
Flere av våre partnere, inkludert Landbot, var i stand til å implementere chatbots for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder via Whatsapp 7 .
Tilby personlige produktanbefalinger
Kunder vil ha personlige tilbud og er villige til å gi deg dataene du trenger for å gi dem proaktivt.
I følge Spectrm 8 er over tre fjerdedeler av kundene komfortable med å dele produktpreferansene sine med et merke på en sikker måte for å få en mer personlig opplevelse.
Meldingsapper er den perfekte måten å få disse anbefalingene til kundene dine. Koble produktkatalogen din til meldingsappen din og bruk AI chatbots for å komme med anbefalinger basert på:
- Kjøpshistorikk. Gi “ofte kjøpt sammen”-anbefalinger basert på nylige kjøp og produkttilknytning.
- Bla gjennom mønstre. Send periodiske påminnelser og rabatter for produkter som kunden nylig har sett for å engasjere dem på nytt.
Våre partnere Vizury 9 har hatt stor suksess med å bruke samtale-AI-drevne chatbots via WhatsApp for å drive produktanbefaling og mersalg.
Automatiser selvbetjening
Selvbetjening er en sentral del av proaktiv kundebehandling. Hvis du har gjort det nødvendige arbeidet på forhånd for å identifisere og lage ressurser . Som svarer på vanlige spørsmål og problemer, trenger ikke kundene å kontakte supportteamet ditt.
I følge Zendesks 2022 Customer Experience . Trends-rapport 10 forventer 70 % av kundene «å ha en selvbetjent portal eller innhold tilgjengelig . For dem». Freshworks’ Deconstructing Delight-rapport 11 fant at 61 % av forbrukerne sa at de beundrer selskaper som bruker en smart blanding av selvbetjening og mennesker.
Men hvordan hjelper du kundene med å finne merkevarens selvbetjeningsalternativer? Chatbots kan veilede kunder til disse ressursene.
Merkevarer kan koble meldingsappene sine til selvbetjeningsportalene deres, slik at AI-chatbotene deres kan lede kunder til selvbetjente ressurser – som brukerstøtteartikler og FAQ-sider – basert på ordene de bruker i chatten.
Partnerne våre i Zendesk gir gode eksempler på hvordan Whatsapp sømløst kan integreres med intelligente, kundestøttesentrerte chatboter 12 .