Mer enn 60 % av kundene som ble spurt av Zendesk i 2022 1 hevder at deres forventninger til standarden på kundeservicen de mottar er høyere enn de var i 2021.
Støtteteam som ikke oppfyller disse kundenes forventninger har ganske mye å tape. I følge en fersk Hiver-undersøkelse 2 , etter kjøp masse sms-tjeneste bare én negativ opplevelse med et selskap:
- 72 % av kundene ville bytte til et annet selskap.
- 52 % ville fraråde venner og familie å kjøpe fra selskapet.
- 36 % ville dele sine negative erfaringer via sosiale medier eller anmeldelsesnettsteder.
Ikke la denne statistikken skremme deg – la dem motivere deg og kundestøtteteamet ditt. Gjør deg klar for året som kommer ved å lære om kundenes forventninger til støtte i 2023 og hvordan du kan møte dem.
Kunder vil ha stadig raskere oppløsninger
Kunder ønsker ikke å vente i lange perioder når de trenger støtte – de vil ha raske svar i sanntid.
I følge Zendesks siste kundeopplevelsestrender, vil 76 % av kundene at merkevarer skal engasjere dem umiddelbart etter å ha kontaktet et selskap for å få støtte. Hivers 2022 State of Customer Support Survey fant at 33,7 % av kundene forventer en løsning innen to timer, og 52,17 % forventer en løsning innen 24 timer etter å ha kontaktet et selskap. 1
Bedrifter er klar over at de kan stå til å forbedre seg i denne forbindelse. Mindre enn 20 % av selskapene som ble spurt av Zendesk vurderte deres evne til å raskt løse kundenes problemer som «ekstremt sterk». 1
Tips: Omfavn AI-drevne chatbots og prediktiv støtteanalyse
For å øke responstidene dine, bruk teknologi til å automatisere repeterende kundeservice (CS)-oppgaver og frigjøre agentene dine for arbeid med høyere verdi. Legg til chatbots drevet av kunstig intelligens (AI) til integrer kundetilfredshet i en lang salgs- og leveringssyklus alle dine direkte kommunikasjonskanaler (meldingsapper, nettsteder, sosiale medier, in-app).
AI chatbots kan håndtere rutinemessige tjenestebehov som å starte returer, endre/spore frakt og mer.
Du kan også programmere chatboten din til automatisk å svare på grunnleggende og hyppige kundespørsmål, slik at den kan tilby umiddelbar støtte hele døgnet. Selv om boten trenger å overføre problemet til en live-agent, vil kunder sannsynligvis sette pris på det raske chat-svaret.
Hvordan se etter mulige chatbot-frustrasjoner
De fleste kunder er glade for å samhandle med chatbots. Zendesk fant at 66 % mener chatboter gjør livet deres enklere, og sparer dem for tid og krefter, og 69 % har ingen problemer med å la chatboter hjelpe dem med å løse enkle kundespørsmål. 1
Men chatbots kan også være en kilde til frustrasjon hvis de ikke fungerer bra. Mer enn halvparten (54 %) av kundene fortalte Zendesk at de blir frustrerte over antallet spørsmål de må svare på før en chatbot bestemmer seg for å overføre dem til en faktisk agent.1 Hiver fant ut at nærmere 40 % av kundene blir frustrerte når chatboter kan ikke forholde seg til og forstå problemene deres ordentlig. 2
Og mens flere og flere selskaper investerer telefonnumre i chatbots, innrømmer mange at de ikke har funnet ut hvordan de kan optimalisere bruken. Zendesk fant ut at halvparten av virksomhetene har vært skuffet over ytelsen til chatboter og 57 % skylder frustrasjon på «deres ad hoc-tilnærming til AI-integrasjon». 1
Tips: Spor viktige chatbot-beregninger for å optimalisere interaksjoner
Overvåk og analyser interaksjoner mellom chatbots og kundene dine, slik at du kan finne ut måter å forbedre disse samtalene på. Her er noen beregninger du kan spore for å overvåke og avgrense chatbotens ytelse.
Fall-back rate (FBR)
Et reservesvar blir gitt til kunder av en chatbot når den ikke forstår spørsmålet. Mål chatbotens hjelpsomhet ved å beregne hvor ofte den gir denne reserveresponsen.
Eksempel: 5000 meldinger ble levert, 100 av dem var reservesvar.
5000 – 100 = 4900
4 900/5 000 = 0,98
0,98 × 100 = 98 %
Chatbotens fall-back rate er bare 2 % (100 % – 98 %).
Undersøk meldingene som mottar reservesvar og avgjør om det er mer fornuftig å lære chatboten om dette emnet eller programmere chatboten til å overføre kunden til en live agent.
Målfullføringsrate (GCR)
Mål suksessen kundene har med å finne en løsning når de bruker chatbots ved å spore målfullføringsrate (GCR). Denne beregningen viser hvor stor prosentandel av brukerne som har engasjert seg med chatboter som klarte å nå målet sitt – som å svare på et onboarding-spørsmål eller planlegge et møte med en live-agent.
Eksempel: 5000 interaksjoner skjedde, og 2400 kunder fullførte målene sine.
2400/5000 = 0,48
0,48 × 100 = 48 %
GCR er 48 %
Er chatbotens samtaleflyt for lang eller forvirrende? Fungerer ikke en knapp i meldingene dine? Når du holder styr på lave målfullføringsrater, kan du se hvilke chatbot-brukssaker som må undersøkes og potensielt revideres.
Human takeover rate (HTR)
Denne beregningen viser hvor ofte chatbotene dine kan løse et kundespørsmål uten hjelp fra live-agentene dine. Human takeover rate (HTR) er en mer nyansert beregning fordi det er tider da menneskelig interaksjon er den foretrukne interaksjonen.
Eksempel: 5000 interaksjoner skjedde, og 900 kunder ba om overføring til en menneskelig agent.
900/5000 = 0,18
0,18 × 100 = 18 %
HTR er 18 %
Følg HTR for å identifisere potensielle hikke i chatbot-flytene dine og hull i kunnskapen deres. HTR kan også vise deg tilfeller der det kan være bedre å forlate chatbots helt og umiddelbart gi menneskelig interaksjon.
Med nok HTR-data kan du til og med lage segmenterte chat-opplevelser der roboter engasjerer kunder basert på egenskaper – som alder, yrke, utdanningsnivå og mer.
Deling av kundedetaljer på tvers av agenter
Kundene blir stadig mer irriterte når de må gjenta seg selv. Det er et utbredt problem i kundeservice i dag, med nesten 66 % av kundene undersøkt av Hiver som sier at de trenger å gjenta problemene sine «ofte». 2
Denne situasjonen oppstår ofte når agenter ikke har tilgang til tidligere samtaler, så de stiller spørsmål kunden allerede har svart på. Bedrifter legger stadig til nye kommunikasjonskanaler til sine kundeservicesystemer, men de gjør ikke nok for å koble sammen omnikanalsamtaler mellom kanalene og agentene deres.
Bedrifter som kan koble sammen og organisere omnikanalsamtaler, kan dra nytte av det. Ifølge Zendesk vil 92 % av kundene sannsynligvis bruke mer med selskaper når de ikke trenger å gjenta seg selv i samtale. 1
Tips: Sentraliser kundedata for å gjøre dem lett tilgjengelige for agenter
Zendesk fant ut at 71 % av kundene i 2022 forventer at selskaper deler informasjonen sin mellom agenter på riktig måte, slik at de ikke trenger å gjenta seg selv. Gjør kundeinformasjon – både individuelle detaljer og samtalehistorikk – tilgjengelig for alle agenter med en CRM-plattform. 1
Ta i bruk programvare som lar deg organisere alle kundesamtaler på ett sted og gi kundeservicerepresentanter full tilgang til konteksten bak hver henvendelse de stiller.
WhatsApp Business Platform kan integreres med CRM-er for å hjelpe med å realisere disse fordelene. Bedrifter som bruker WhatsApp, eller Facebook Messenger, som standard kommunikasjonskanal, får lagret samtalehistorikk som en grunnleggende funksjon.
Best av alt, når data er sentralisert og delt, kan kundene bruke hvilken som helst kanal de foretrekker når som helst, vel vitende om at de sømløst kan starte hver nye samtale akkurat der den siste slapp.
Gjør det mulig for kunder å løse sine problemer uavhengig
Kundestøtte går utover bare å være tilgjengelig for å hjelpe kunder når de har et problem. Bedrifter som ønsker å utmerke seg innen kundeservice, må sette kundene i stand til å få svar på egenhånd.
Selvbetjening reduserer agentarbeidsmengder. I følge McKinseys State of Customer Care 2022-rapport 3 , nevnte 65 % av virksomhetene som var i stand til å redusere samtalevolumet betydelig å tilby kunnskapsbaser og andre selvbetjeningsalternativer som en nøkkeldriver.
Men best av alt, kunder elsker å kunne finne svar uavhengig. Zendesk fant at 70 % av kundene forventer at selskaper tilbyr selvbetjente portaler, og 89 % vil bruke mer med selskaper som gjør dem i stand til å løse problemer uavhengig. 1
Tips: La tilbakemeldinger fra kunder styre prioriteringer for ressursoppretting
Når du bygger selvbetjente ressurser, la kundene dine veilede deg mot den typen innhold de ønsker og trenger mest.
- Spør kundene direkte via spørreundersøkelser hvilken type selvhjelpsinnhold de vil se.
- Programmer chatbots for å spørre kundene hva de trenger hjelp med og tilby dem flervalgsalternativer for å samle inn data raskt.
- Legg til et “Var dette nyttig?” knappen på slutten av helpdesk-artikler for å oppmuntre til raske ja/nei-svar og måle effektiviteten til selvhjelpsinnholdet ditt.
Du kan også bruke en digital adopsjonsplattform for å observere kundeinteraksjoner med ressursene dine. Se etter trender som kan avdekke ineffektivt innhold. Dette kan være et tydelig tegn på at en bestemt artikkel eller type innhold må oppdateres eller fullstendig fornyes.
Når du prioriterer ressursene du oppretter basert på tilbakemeldinger fra kunder og atferd, hjelper du agentene som har i oppgave å lage og vedlikeholde selvhjelpsinnholdsportaler. Du gir også kundene den typen innhold de ønsker og trenger for å løse problemer uavhengig uten å kaste bort tid på å lage ressurser de ikke finner nyttige.
Hold kundeservicemedarbeiderne fornøyde
Nesten halvparten av kundeservicelederne som ble spurt av McKinsey sa at agentavgang har økt de siste 12 månedene.
I følge Gartner er frivillig medarbeideromsetning i USA spådd å øke med nesten 20 % i 2022 sammenlignet med 2021 4 . Før covid-19-pandemien var det årlige gjennomsnittet av frivillig arbeidstakeromsetning 31,9 millioner mennesker, sammenlignet med 37,4 millioner mennesker i 2022.
Zendesk spurte agenter 1 , og deres svar falt sammen med disse påstandene. Svært få agenter er fornøyd med:
- Total arbeidsbelastning (15 %)
- Karrierealternativer (14 %)
- Kvaliteten på opplæringen (20 %)
- Hvordan CS oppfattes av resten av selskapet (17%)
For å fortsette å tilby god kundeservice, må bedrifter begynne å prioritere oppbevaring av støtteagenter.
Tips: Gi CS-ansatte de riktige verktøyene, opplæringen og mulighetene for karriereutvikling
Respondenter i McKinseys State of Customer . Care-undersøkelse sa at deres toppprioritet i løpet av de neste 12-24 månedene . Ville være å beholde og utvikle de beste menneskene. Av de undersøkte kundeservicelederne sa 34 % at fokus på å motivere og bygge tillit hos ansatte er en effektiv strategi, og 11 % sa at det å gi sine CS-agenter nye karriereveier og muligheter er nøkkelen. 3
Hvis bedriften din er seriøs når det gjelder oppbevaring, må du investere i å bane en vei for dine toppansatte til å lære, oppnå og vokse i bedriften din.
- De riktige verktøyene: Gi dem verktøyene de trenger for å gjøre jobben sin bedre. Da Forrester undersøkte aktive Meta Business Messaging-kunder. Fant de at 78 % av respondentene så en gjennomsnittlig reduksjon av . Agentomsetningen på 19 % fra år til år på grunn av meldingsapper som reduserer den . Totale samtalemengden og gjorde det enklere å lykkes med å hjelpe kunder. 5
- Riktig opplæring: Gi CS-ansatte konstante læringsmuligheter. Få dem til å føle seg verdsatt ved å investere i videreutdanning og opplæring.
- De riktige mulighetene: Gi dine beste utøvere muligheter til å avansere karrieren. Markedsfør for lederstillinger fra CS-teamet ditt i stedet for å ansette eksterne kandidater.
Lytt til Frontline-ansatte for å holde deg i forkant
Ingen har mer innsikt i tilstanden til kundeservicevirksomheten din enn dine egne støtteagenter. Hold dem oppdatert og inkludere dem i planleggingen og strategiarbeidet.
Daglige interaksjoner mellom agenter og kunder er en flott kilde til ufiltrert og handlingskraftig innsikt i den nåværende tilstanden til kundeserviceopplevelsen du tilbyr og hvor den kan tåle å bli bedre.
Gode kundeopplevelser starter med å gi agentene dine kunnskapen og verktøyene de trenger for å levere dem .