Lange ventetider. Sendes mellom avdelinger. Den fryktede høytiden holder musikk. Ferien er en stressende tid for kundeservice, både for kunder og bedrifter. Kundenes tidslinjer er korte, og det samme er deres spesialleder tålmodighet. Det er mer sannsynlig at de trenger at ting løses raskt, noe som dessverre kan føre til negative interaksjoner.
Bedrifter med brukervennlige meldingsfunksjoner er i stand til å tilby strømlinjeformede kundeserviceopplevelser uten ferieventetider. Meldingstjenester tilbyr asynkrone funksjoner slik at kunder kan få hjelp til timeplanen, chatbots kan eliminere behovet for medarbeidersamhandling om vanlige problemer, og malbiblioteker hjelper serviceagentene dine med å være forberedt på enhver situasjon.
La oss se på noen av måtene du kan gjøre bedriften din klar for høytidens kundeserviceboom.
Tips for ferie i kundeservice
Synkroniser lagene dine
“Kommunikasjon er nøkkelen.” Vi har hørt det gang på gang, men det er ikonisk av en grunn. Å sørge for at alle ansatte er på samme side er avgjørende for jevn feriedrift. Alle avdelinger bør være klar over hvordan andre integrer kundetilfredshet i en lang salgs- og leveringssyklus team fungerer og hvordan de vil samhandle med hverandre. Ansatte må vite hvem de kan stole på, og hvor de skal henvende seg i tilfelle problemer. Serviceagenter som vet hvor de kan henvise kunder, uten å måtte spørre, kan spare betydelig tid og bygge tillit.
Det kan være vanskelig å holde kunder og ansatte synkronisert, men å integrere støttekanalene dine lar alle kommunisere på samme plattform samtidig. Ikke mer omdirigering fra e-post til telefon, eller overføring til en annen avdeling, eller enda verre – å måtte ringe et annet nummer.
Vær proaktiv
Dine veteranansatte er en uvurderlig ressurs i travle ferier. De vet hvordan teamene dine kommuniserer og dine vanlige problemer. Å oppmuntre dem til å være proaktive og veilede sesongansatte kan bidra til å skape et miljø med støtte for både kunder og teammedlemmer.
Proaktivitet slutter ikke når telefonnumre samtalen er over. Meldinger gir deg muligheten til å følge opp med takkebrev, tilfredshetsundersøkelser, personlige tilbud og mer. Å holde kontakten med kundene dine kan hjelpe med oppbevaring og oppmuntre til gjentatte forretninger.
Sett forventninger med kundene
Samtaler er mest effektive når begge parter har klare forventninger. Å etablere klare kommunikasjonskanaler før ferierushet hjelper til med å unngå forvirring og frustrasjon fra feilkommunikasjon.
Så hvordan lar du kundene dine få vite den beste måten å få tak i deg på?
Inngangspunktene dine til meldinger må være klart definert. CTA-knapper på nettstedet ditt og sosiale mediekanaler bidrar til å gjøre det åpenbart hva kundene må gjøre for å komme i kontakt. Hvis du ikke er en 24/7-bedrift, bør åpningstidene dine være tydelig oppført, helst på samme sted som kundene dine ser den beste måten å kontakte deg på.
Reduser typiske ferieforsinkelser
Kundeserviceforespørsler øker med 75 % i løpet av julen! Telefonlinjer kan bli overveldet av anropsvolumet, noe som fører til betydelige forsinkelser som ofte gjør kundene misfornøyde. Forsinkelser og lange ventetider skaper negative interaksjoner, og kunder kan få et dårlig inntrykk av kundeservicen din.
Meldinger gir et raskt og effektivt alternativ til tradisjonelle kommunikasjonskanaler. Med asynkrone meldinger som gir mulighet for umiddelbare svar, og chatbots designet for å løse problemer raskt uten medarbeidernes innblanding, er meldinger perfekt for ferietrafikk. Kvalitetsproblemløsning i tide kan bidra til å skape positiv kundetilfredshet og unngå opplevelsen av lange ventetider.
Ta gode notater for å utdanne og forbedre
Å sørge for at du holder styr på hva som fungerer og hva som ikke fungerer i høytiden, vil hjelpe deg med å forhindre at du starter fra bunnen av – eller enda verre, gjør de samme feilene – hvert år. Denne informasjonen er avgjørende for å forbedre kundeopplevelsen din i fremtiden, som en ekstra bonus holder meldingsløsningene våre meldingshistorikken din og beregninger for interaksjoner – og hjelper deg å vite hva som fungerte og ikke gjorde med meldingsstrategien din.
Når du vet nøyaktig hva kundene engasjerer seg i, kan du oppdatere kundebehandlingsprosessene år etter år. Å øke alternativene som ga deg suksess samtidig som du kuttet ut det som ikke gjorde det, kan være en enkel måte å øke kundetilfredsheten din i ferien.
Avslutt
Kundebehandling kan være forskjellen i løpet av ferien. En forberedt arbeidsstyrke og integrerte kommunikasjonskanaler kan gi virksomheten din fordelen den trenger for å ligge foran konkurrentene når det gjelder å ta vare på kundene dine. Å skape et støttende, effektivt miljø for kundene dine kan skape varige relasjoner som får kundene til å komme tilbake.
Uten et omnikanal kommunikasjonssystem risikerer kundestøttesystemet ditt å bli overveldet og skape negative kundeopplevelser. Å få kunder til å flytte mellom kanaler kan skape en følelse av frakobling, noe som kan føre til frustrasjon. Integrering av meldinger gir en mer sømløs opplevelse, og lar agenter fokusere på kunder med de mest komplekse problemene mens chatbots tar seg av enklere forespørsler.