Vi er alle kjent med automatiserte meldinger. Det har blitt en integrert del av næringslivet, og folk bruker det i utallige bransjer. Det er nesten umulig å ringe et bedriftssystem og ikke bli møtt med en IVR ved hjelp av automatiserte e-postliste for beslutningstakere menyer. Chatbots har svart på våre grunnleggende spørsmål eller henvist oss til serviceagenter i flere tiår.
Tro det eller ei, den første chatboten ble opprettet i 1966. Den ble kalt ELIZA, og mens det vi har tilgang til i dag er verdener foran det originale systemet, viser det hvor lenge vi har kommunisert med automatiserte systemer.
Chatbots har blitt en integrert del av bedriftsbedrifter, slik at kunder kan samhandle når som helst, hvor som helst og få svarene de trenger. Og selv om automatiserte meldinger er en veletablert verdimotor, er det fortsatt noen vanlige problemer og misoppfatninger som plager den.
Misoppfatninger rundt moderne chatbots og AI.
Hvorfor mistror bedrifter automatisering? Eksisterende stigmaer som er igjen fra de første dagene av automatisering gjør fortsatt bedrifter på vakt mot å implementere AI. I tillegg krever utplassering av AI en endring i hvordan du nærmer deg kundene dine, og det er lett å vike unna ideen om å endre forretningspraksis.
Her er noen av de primære misoppfatningene eller årsakene til bekymring med AI og chatbot-automatisering:
Sliter med naturlig språk
Når vi tenker på å “snakke med en robot” tenker de fleste av oss på stereotypier. En mekanisk stemme, en utrolig bokstavelig tolkning av alt du sier, og en stiv måte å snakke på som ignorerer slang og sammentrekninger. Og ærlig talt, hvem vil gjerne snakke med noe sånt? Dette er alle problemer som stammer fra det som kalles naturlig språkbehandling – et stort frustrasjonspunkt med tidlige automatiserte chatbots. Mens chatbots har forbedret seg fra enkle skriptede svar til å kunne håndtere hele komplekse samtaler og forespørsler, kan naturlig språkhikke fortsatt føre til vanskelige interaksjoner.
Mangel på fleksibilitet
Chatbots har et rykte for ufleksibilitet – for kun å være i stand til veldig spesifikke handlinger. Dybdesvar eller samtaler var ikke noe du kunne forvente. Og selv om de har utviklet seg enormt gjennom årene, består den oppfatningen fortsatt for mange mennesker. I tillegg er chatbots bare så komplekse som deres underliggende programmering og teknologi.
Men ting har endret seg – AI har forbedret seg, flere og flere programmer integreres med automatiserte meldinger, og programmene er mer detaljerte enn noen gang før.
Brukes kun som mellomledd
Tidlig i bruken fungerte automatiserte meldinger vanligvis som en mellomting. De var i hovedsak glorifiserte sentralbordoperatører, som bestemte hvor de skulle sende kunden og deretter overleverte dem til en serviceagent. Samtalene var begrenset, og problemløsning var ikke hovedformålet. I tillegg førte feil integrasjon ofte til at informasjonen som ble gitt til chatboten ikke ble sendt til agenten som til slutt håndterte forespørselen.
Nå er chatbots i stand til å håndtere både enkle og komplekse forespørsler, og tar ofte plassen til agenter i samtaler som tidligere ville ha krevd menneskelig interaksjon. Med muligheten til å hente fra enorme biblioteker med klient- og produktinformasjon, kan du få chatboter til å snakke om produktspesifikasjoner og tilgjengelighet, kontoinformasjon, feilsøking og mer. Vil at kundene dine skal føle at de blir lyttet til? Som om de får den informasjonen de trenger, når de trenger den? Chatbots er veien å gå.
Grunnleggende svar
“Ja.” “Ingen.” “Jeg forsto ikke spørsmålet.” Dette er ofte ikke den typen svar kundene dine leter etter i kundeservice. Men altfor ofte er de ofte det folk forventer når de samhandler med chatboter. Mens enkle svar, med lite eller ingen detaljer, pleide å være regelen, er realiteten at chatbots nå er i stand til så mye mer.
Chatbots er i stand til å behandle returer, spore forsendelser og til og med gjennomføre kjøp mens de holder en engasjerende samtale. Kunder trenger ikke å bekymre seg for å få svar som er for enkle eller langt utenfor grunnleggende. Noen Meta Business Messaging-kunder, som Banco Galicia, har sett opptil 20 % av online [webinar] hvordan nå de rette personene med facebook-annonser kundestøttebilletter løst av Messenger . Mens andre vi har undersøkt har sett så mye som 50-70 % håndtert ved å integrere en chatbot med WhatsApp. 1
Fordelene med automatisering i meldingstjenester
Asynkrone meldinger
En av de viktigste avvikene kundene nevner når de diskuterer sin avsky for telefonsamtaler? De tar opp praktisk talt all oppmerksomheten din.
Bedrifter som bruker automatiserte meldinger så en 90 % reduksjon i responstid, fra timer til minutter 1
Med automatiserte eu telefonnummer meldinger trenger ikke kundene å sette av en blokk med tid som kun er viet til en en-til-en talesamtale; i stedet kan de stille et spørsmål, komme tilbake til det senere, stille opp en oppfølging og ta seg tid til å tenke på svaret.
Dette kan være spesielt nyttig for de som er øverst i salgstrakten, som kanskje er interessert i merkevaren din eller produktene, men som ikke har investert nok til å bruke tid på telefonen for å finne ut mer. Automatisering gjør at virksomheten din kan jobbe for kundene dine på deres tid, slik at de føler at de er prioritet til enhver tid.
Løse forespørsler uten agentinteraksjon
Opptil 70 % av kundehenvendelser på Meta Business Messaging besvares automatisk med chatbot-funksjonalitet 1
Forespørsler som håndteres automatisk frigjør kundeserviceagenter til å fokusere på mer presserende problemer, og dedikere tiden sin til kundene uten å føle at de blir strukket ut. Å redusere behovet for serviceagenter kan bidra til å kutte kostnader gjennom mindre agentomsetning, høyere effektivitet og høyere arbeidstilfredshet. 1
Effektivitet
Uansett hvilket område av virksomheten din vi diskuterer, vil effektivitet være en av dine toppprioriteringer. Å få arbeidet gjort raskere, redusere responstiden og øke produktiviteten over hele linjen er noe de fleste bedriftseiere streber etter. Her er bare noen få måter selskaper har brukt WhatsApp på for å øke effektiviteten:
- 3X raskere responstid for kundehenvendelser
- 91 % løsningsfrekvens for kundespørsmål
- 57 % av nye potensielle kunder kommer inn via automatiserte meldinger
- 33 % reduksjon i kundesentervolumer
- 30 000 kundeserviceforespørsler mottatt via WhatsApp per måned
Høres bra ut, ikke sant? Slike resultater sees gang på gang etter å ha integrert automatiserte meldinger i bedrifter. Selv om denne typen resultater ikke er garantert, viser den hvordan riktig integrert automatisering kan ta bedriften din til nye nivåer av kundebehandling. Kunder får resultater raskere, agenter er mer effektive, og alle involverte er mer fornøyd med typene interaksjoner som oppstår. Denne typen effektivitet bidrar til å redusere kostnadene, øke inntektene og forbedre kundetilfredsheten.
Kostnadsbesparelser og inntektsgenerering
Bedrifter så 36 % kostnadsbesparelser i drift av kundesentre etter å ha tatt i bruk automatiserte meldinger 1
Automatiserte meldinger er verdifulle ved at det kan være til fordel for virksomheten din økonomisk ved å hjelpe både med å redusere kostnader OG øke inntektene. Dens allsidighet gjør at den kan samhandle i både en kundeservicerolle så vel som en markedsførings- og salgsrolle, og møte kundene dine uansett hvor de trenger informasjon. Ved å løse kundespørsmål på egen hånd, hjelper chatbots med å redusere kundesenterkostnader, agentkostnader og redusere antall gjentatte henvendelser. På salgssiden av virksomheten din kan chatbots gi produktinformasjon og til og med gjennomføre salg uavhengig. Personlige tilbud, produktanbefalinger og påminnelser om forlatte handlevogner kan alle håndteres autonomt uten å ta opp verdifull agenttid. Kunder kan foreta kjøp direkte fra meldingsplattformen, noe som øker inntektspotensialet.
Gå videre med Automated Messaging
Selv om automatiserte meldinger fortsatt har feil og vedvarende stigma, blir det bedre for hver dag. Vi har kommet langt fra det første programmet i 1966, og nå er det å bruke . Chatbots en stor velsignelse for de fleste bedrifter. Den detaljerte kommunikasjonen. Den asynkrone naturen, kostnadsreduksjonen og inntektsgenereringen gjør det vanskelig å ignorere som et verktøy, og dens beviste suksess gjør det til et must for bedrifter med online tilstedeværelse. Med muligheten til å møte kunder på plattformer de er kjent med i en samtaleart, gir meldingstjenester bedriften din muligheten til å knytte nye forbindelser og bidra til å styrke din eksisterende kundebase ytterligere.
Lurer du på hvordan meldinger kan påvirke virksomheten din? Finn ut mer om hvordan meldinger forvandler kundebehandlingslandskapet .