Bank Mandiri Konsistent meldinger bygger tillit som øker konverteringer

Historien deres: Indonesias leder innen digitale banktjenester

Indonesias største bank, Bank Mandiri , er stolt av å være markedsleder innen digital innovasjon.

Bank Mandiri er alltid på  2024 oppdatert telefonnummerliste fra hele verden utkikk etter måter å effektivisere sine digitale tilbud på, og satser på å gjøre det enklere for kredittkortkunder å be om betalingsplaner og søke om nye kort.

Med mer enn 1,5 millioner kredittkortkunder over hele landet, trengte Bank Mandiri en pålitelig og allsidig partner for å ta kundeengasjementet til nye høyder. De valgte WhatsApp for å hjelpe dem med å nå sine mål.

Målet: Automatiser prosesser for å øke konverteringer uten å belaste aktive agenter

Bank Mandiri trengte en bedre kommunikasjonskanal – en som effektivt kunne forklare de nødvendige neste trinnene for kundene og frigjøre støtteagenter for å takle mer komplekse saker.

Alle Bank Mandiri-kunder som foretar transaksjoner over et fastsatt beløp får et tilbud om å konvertere sine kjøpstransaksjoner til praktiske avdragsplaner. Men for å be om en avdragsplan, må Bank Mandiris kunder hvordan pronto hjalp senter for datamaskinressurser med å gjøre deres tilstedeværelse på nettet følt først bekrefte hver enkelt transaksjon.

Før samarbeidet med WhatsApp sendte banken tekstmeldinger med URL-lenker for å bekrefte hver transaksjon. Men SMS-meldinger har en grense på 160 tegn, ikke på langt nær nok til å tydelig forklare kundene hva de må gjøre og hvorfor. Dette førte til at kunder ringte banken massevis for å snakke med en agent for å bekrefte de nødvendige transaksjonsdetaljene.

Prosessen for å bekrefte kredittkortsøknader var på samme måte skremmende. URL-koblingene som ble sendt til kunder, overskred nok en gang tegngrensen og kunne ikke inkludere riktige instruksjoner. Usikre på hvordan de skulle gå frem, ringte kundene til bankens allerede travle kundestøttesentre for å asb-katalog be om instruksjoner om hva de skulle gjøre videre.

Bank Mandiri trengte en løsning for å gjøre kommunikasjonen pålitelig og tydelig, slik at kundene forsto nøyaktig hvordan de skulle verifisere kjøp og lage en avdragsplan.

Beslutningen om å gå med WhatsApp Business Platform var enkel, gitt at WhatsApp er en av de mest populære meldingsapplikasjonene i Indonesia, med omtrent 78,5 millioner brukere i 2021 , ifølge Statista.

Banken benyttet også WhatsApp-partner Damcorp for prosjektet. Målet var å drive virksomhetsvekst ved å engasjere eksisterende kredittkortkunder på nytt gjennom WhatsApp Business Platform.

Det første trinnet var å få tillit til kunder som var kvalifisert for avdragsbetalingsplaner. For å gjøre det, injiserte Bank Mandiri kjennskap til meldingene sine. Kjent for indonesiske forbrukere som “det magiske tallet”, begynte banken å inkludere deres umiddelbart gjenkjennelige 14000 kundeservicelinje i kommunikasjon.

Med tillegg av et nummer som var godt kjent for kundene deres, ble meldinger kjent og kommunikasjonen mer praktisk. Gjennom WhatsApp kunne kundene nå få mer detaljert informasjon om avdragsplanene og hvordan de får tilgang til dem via URL.

Det ble også lettere for kunder å få tilgang til støtteagenter, om nødvendig, via et direkte svar via WhatsApp-meldinger eller ved å trykke på 14000-tjenestenummeret for å starte en samtale.

For å effektivisere søknadsprosessen for kredittkort, fokuserte Bank Mandiri på å forenkle bekreftelsesprosessen. Kunder vil motta push-varsler som ber dem om å bekrefte identiteten deres ved å svare direkte gjennom WhatsApp.

For å bekrefte identiteten deres, vil kundene motta en unik kode – personlig tilpasset til å inkludere fødselsdatoen – de kan bruke for å bekrefte den innsendte søknaden.