De gode nyhetene for e-handelsbedrifter er at industrien er i blomst. I følge Census Bureau of Department of Commerce 1 ble det i andre kvartal 2022 solgt e-handel i . USA på 257,3 milliarder dollar, et hopp på 2,7 % fra forrige telefonnummerbibliotek kvartal. Insider Intelligence spår 2 at 21,8 % av alt detaljsalg vil finne sted online innen 2024 – opp fra 20,4 % i 2022.
Men med denne veksten i netthandel kommer blant annet økt konkurranse.
Finn ut hvilke utfordringer som kan vente e-handelsfagfolk. I året som kommer, og hva du kan gjøre for å hjelpe deg med å skille deg ut fra konkurrentene og høste fordelene av sektorens vekst.
De økende kostnadene ved oppfyllelse
Selv om etterspørselen har økt etter mange e-handelsmerker, har det blitt stadig vanskeligere og dyrere å få produkter til kundene de siste årene. Og i en nylig Saddle Creek Logistics-undersøkelse 3 sa 51 % av respondentene at gjennomføringskostnadene økte noe eller betydelig i 2022.
Mange faktorer har [webinar] hvordan nå de rette personene med facebook-annonser skylden for de økende kostnadene ved oppfyllelse . Fra og med den høyeste inflasjonsraten 4 som USA har opplevd på 40 år, som nådde en topp på 9,1 % i juni.
De vidtrekkende effektene av COVID-19-pandemien kan heller ikke ignoreres. National Bureau of Economic Research 5 anslår at COVID-19-relaterte sykdommer har redusert den amerikanske arbeidsstyrken med rundt 500 000 mennesker. Konkret er den pågående mangelen på lastebilsjåfører 6 og de asb-katalog høye lønningene de krever også medvirkende årsaker til økninger i fraktkostnadene.
Tips: Minimer fraktkostnadene ved å være kreativ og oppdatere teknologien din
Selv om du ikke kan stoppe store verdensbegivenheter. Er det skritt du kan ta for å minimere fraktkostnadene.
Den mest åpenbare er å øke produktprisene for å ta høyde for de økte kostnadene ved å sende dem ut. I likhet med Amazons drivstoff- og inflasjonsavgift.
Tillat nettkunder å hente kjøpte varer selv via skapinnsamling eller klikk-og-hent-alternativer fra fysiske steder. Kunder foretrekker ofte muligheten til å kjøre til et nært sted og hente en bestilling i stedet for å sørge for hvordan pronto hjalp senter for datamaskinressurser med å gjøre deres tilstedeværelse på nettet følt at de er hjemme når pakken skal ankomme.
Targets butikksentrerte oppfyllelsesstrategi 7 resulterte i en reduksjon på 30 % i digitale oppfyllelseskostnader.
ResearchAndMarkets.com 9 mener at markedet for smarte pakkeløsninger vil øke i verdi fra 678 millioner dollar i 2021 til over 1,6 milliarder dollar innen 2028.
Bruker du fortsatt regneark og lange e-postkjeder for å behandle og sende ut bestillingene dine? Bytt til programvare for lagerstyring drevet av kunstig intelligens for å optimalisere og synkronisere hele oppfyllelsesprosessen.
Noen kjernefunksjoner å se etter når du vurderer en lagerstyringsløsning inkluderer:
- Lagersporing: For å vise deg nøyaktig hvilke produkter du har, i hvilken mengde og hvor de befinner seg i sanntid
- Lagerverdi: For alltid å ha en klar oversikt over all din økonomi i sanntid
- Varsler om lite lager: For å sikre at du ikke går tom for et produkt
- Innkjøpsstyring: For å hjelpe til med å optimalisere prosesser knyttet til leverandører ved å automatisere innkjøpsordrer og holde styr på kjøpshistorikk
- Prognoser: For å forstå svingninger i produktetterspørselen ved å analysere trender og planlegge rundt dem deretter
Tilbyr en konsistent kundeopplevelse på tvers av kanaler
Ideen om omnikanal-kundekommunikasjon er ikke noe nytt – mange e-handelsfolk vet at omnikanal er veien å gå. Likevel sliter mange fortsatt med å gjennomføre denne formen for kommunikasjon.
Zendesk fant i deres 2022 CX Trends Report 10 at:
- Bare en tredjedel av bedriftene i dag er omnikanal.
- Bare 18 % av bedriftseierne sa at de var svært fornøyde med antall kanaler de tilbyr.
- Mindre enn 20 % var fornøyd med hastigheten de løste kundespørsmål med.
- Bare 21 % var fornøyd med hvor enkelt de gjør det for kundene å samhandle med dem.
I dette e-handelsmiljøet er det ikke mange merker som kan tilby en konsistent opplevelse på tvers av kanaler. Bedriftene som med suksess kan gå omnikanal, kan bli satt til å skille seg ut og vinne over kunder.
Zendesk-rapporten fant at kunder bruker mer med selskaper som kan nås via deres foretrukne kundeservicekanal. Et flertall av kundene (92%) vil også bruke mer når de ikke trenger å gjenta informasjon når de kommuniserer med deg.
En god omnikanalstrategi forbedrer ikke bare kundeservicen og oppbevaringen din, den kan også gi markedsføringsinnsatsen et seriøst løft. Spesielt meldingsapper presenterer en kraftig kanal for å pleie potensielle kunder og holde dem engasjert og bevege seg gjennom salgstrakten.
Insider Intelligence spår 11 at shopping fra en mobilenhet vil utgjøre 728,28 milliarder dollar årlig og 44,2 % av alle e-handelssalg i USA innen 2025. Meldingstjenester gir en brukervennlig, men utrolig dynamisk måte å nå mobil-første forbrukere.
Til syvende og sist kan e-handelsbedrifter som bruker meldinger dra nytte av å lære å organisere og dele disse kundesamtalene internt på en effektiv måte for å få mest mulig ut av denne stadig mer populære kommunikasjonskanalen.
Tips: Administrer kommunikasjon på tvers av kanaler fra én CRM-plattform
Jo flere kanaler du legger til e-handelsvirksomheten din, desto vanskeligere er det å administrere dem manuelt. Likevel fant Zendesks 2022 Customer Experience Trends Report at bare 17 % av selskapene de undersøkte brukte en plattform som kobler sammen alle kanaler.
En CRM lar teammedlemmer svare på kundekommunikasjon i forskjellige kanaler på ett sted. Kommunikasjonsposter kan være synlige for å gi agentene dine relevant innhold og holde opplevelsen konsistent. Teammedlemmene dine kan merke hverandre og samarbeide for å hjelpe dem med å løse kundeproblemer raskere.
Ikke flere forstoppede chatter som kan stoppe og starte fra bunnen av hver gang kunden kontakter deg. CRM-er kan skape sømløse og hyggelige opplevelser for både kunder og din bedrift.
En CRM kan også hjelpe deg med å samle inn, analysere og handle på grunnlag av innsikt fra den endeløse mengden kundedata som disse tilkoblede samtalene kan gi mens kundene beveger seg gjennom hver fase av trakten din.
En annen fordel med meldingsapper som Whatsapp og Facebook Messenger er at de sømløst kan integreres med omtrent hvilken som helst CRM på markedet. Bekvemmeligheten som meldingsapper tilbyr både selskaper og kunder, er grunnen til at de raskt erstatter andre, en gang så populære, kanaler. For eksempel spår Gartner 12 at 80 % av kundeserviceteamene helt vil forlate de opprinnelige mobilappene til fordel for tredjeparts meldingsapper innen 2025.
Stadig økende forventninger til kundestøtte
Zendesk fant i sin 2022-rapport at mer enn 60 % av kundene hadde høyere kundeservicestandarder i 2022 enn for et år siden.
Og til tross for den åpenbare betydningen som legges på støttekvalitet, føler de fleste kunder fortsatt at bedriftene ikke gjør nok. I følge Zendesk sier 54 % av kundene at de fleste virksomheter de samhandler med behandler kundeservice som en ettertanke.
Den gode nyheten? e-handelsmerker som tilbyr utmerket støtte vil sannsynligvis beholde kunder.
Tips: La chatbots hjelpe til med å bære arbeidsmengden
For å gjøre problemløsning enklere for både kunder og agenter i 2023, kan e-handelsbedrifter stole på chatbots.
Chatbots blir allestedsnærværende i kundeservice, og Gartner spår 13 at de vil være det viktigste kundeserviceverktøyet for 25 % av selskapene innen 2027.
Bedrifter omfavner chatbots fordi både kunder og agenter har blitt mer komfortable med dem. Zendesk fant at 69 % av kundene ikke har noe imot å samhandle med chatbots for enkle problemer, som er en økning på 23 % fra 2021. Kunder kan få umiddelbare svar på enkle spørsmål via chatbots, og agenter kan fokusere på å løse komplekse kundeproblemer.
Samtidig fant Zendesks rapport at bare 15 % av agentene er fornøyde med arbeidsmengden. Chatboter for e-handel kan fjerne repeterende oppgaver fra agentenes tallerkener, slik at de kan være produktive og gi dem mer tid til å utvide sin kunnskap og forbedre sin ekspertise.
Chatbots kan enkelt integreres i meldingsapper for å svare på enkle spørsmål døgnet rundt. De kan programmeres til å gjenkjenne nøkkelord som kunder bruker og sende dem til kunnskapsbaseartikler eller ofte stilte spørsmål (FAQ)-sider i stedet for å engasjere agentene dine.
Meldingsapper kan utstyres med sofistikerte chatbots som automatiserer prosesser som å sette kundeavtaler, lage produktanbefalinger, sende fraktoppdateringer, sjekke produkttilgjengelighetsdata og mer.
Fortsatt økning i nettrusler for e-handel
I følge Imperva 14 inkluderte de vanligste cybersikkerhetstruslene for . E-handelsbedrifter i 2022 kontoovertakelse (ATO), kredittkortsvindel og . DDoS-angrep (Distributed Denial of Service). Rapporten fant at 62 % av angrepene på nettforhandlere var automatiserte . Angrep som brukte ondsinnede automatiserte roboter.
Nettkriminelle fokuserer oppmerksomheten på . E-handelsbedrifter, spesielt i høytiden. I følge Webscales 2022 Global e-commerce . Security Report 15 opplevde 82,5 % av selgerne sikkerhetsrelaterte hendelser på Black Friday/Cyber Monday, opp fra 78 % i 2020.
Tips: Invester i ansattes utdanning og bedriftsforsikring
De fleste e-handelsbedriftseiere er altfor klar over den alvorlige trusselen om nettkriminalitet og investerer i beskyttelse. I følge PWCs 2022 Global Digital . Trust Insights Survey 16 forventet 69 % av selskapene at deres cybersikkerhetsbudsjetter ville øke i 2022.
Men med cybertrusler som stadig øker og kriminelle blir smartere, kan e-handelsselskaper ikke bare kjøpe og installere sofistikert antivirusprogramvare og ansette interne eller outsourcede sikkerhetseksperter.
Cybersikkerhet starter med dine ansatte. Tren dem til å forstå og være i stand til å gjenkjenne potensielle cybertrusler. Hvorfor? Fordi ifølge Verizons 2022 Data Breaches Investigations Report 17 involverte 82 % av datainnbruddene et menneskelig element.
Nettkriminelle retter seg mot ansatte, sender dem phishing-e-poster og andre sosiale prosjekter.
Sammen med opplæring, invester i forsikringsprodukter som kan bidra til å dekke de potensielt lammende kostnadene forbundet med alvorlige nettangrep.
Cyberansvarsforsikring dekker utgifter forbundet med nettkriminalitet – som advokatsalærer, bøter, kundevarsling og kredittovervåking. Teknologiske feil og utelatelsesforsikringer kan beskytte deg mot søksmål som oppstår på . Grunn av kundetap som var et resultat av en feil bedriften din har gjort – som et datainnbrudd som kompromitterer kundedata.
Evne til å koble til en global kundebase
E-handelsbedrifter som utvider tilbudene sine globalt, åpner seg for en bredere kundebase. Land utenfor USA står for størstedelen av e-handelssalget 19 :
- Kina: 46,3 % av det digitale detaljsalget
- Storbritannia: 36,3 % av det digitale detaljsalget
- Sør-Korea: 32,2 % av det digitale detaljsalget
- Danmark og Indonesia: 20,2 % av det digitale detaljsalget
- Norge: 19,4 % av digital detaljhandel
Men det er ikke lett å utvide virksomheten til andre regioner og land. To av de største barrierene er effektiv kommunikasjon på fremmedspråk og lokalisering av tilbudet ditt.
En fersk studie fra CSA Research 20 viste at 65 % av e-handelskunder foretrekker nettbutikker som tilbyr informasjon på morsmålet deres, og 40 % nekter å kjøpe fra e-handelsbutikker som ikke oversetter informasjon til morsmålet.